Chancen der Digitalisierung konsequent nutzen

Der Nutzen von Mieter-Apps

Die Veränderung im Kommunikationsverhalten unserer Gesellschaft erfordert von Wohnungsunternehmen, Immobilienverwaltungen und Genossenschaften eine entsprechende Reaktion. Die Einführung von umfassenden Apps für Mieter liegt im Trend und verspricht eine Verbesserung des Mieterlebnisses. Das nutzt Unternehmen der Immobilienbranche aber nur dann, wenn sie es gleichzeitig schaffen, aufwendige Arbeitsschritte auszulagern und Prozesse zu automatisieren, was wiederrum eine Voraussetzung für die Akzeptanz und Nutzung der App durch den Mieter ist. Somit stellt sich die Frage für jedes Unternehmen, wie sie die Chancen der Digitalisierung konsequent nutzen können, um gleichzeitig die Zufriedenheit von Mietern und die eigene Profitabilität zu steigern?

Die „Häufigkeit der Nutzung“ und die „Convenience für den Mieter“ bestimmen den Erfolg einer Mieter-App.

Relevante Prozesse für Mieter-Apps

Grundlage ist das Verständnis, wie Mieter solche Apps im Kontakt mit dem Unternehmen nutzen und welche Geschäftsprozesse dadurch ausgelöst werden können. Exemplarisch kann eine Untersuchung aus dem Jahre 2021 einer großen Immobilienverwaltung, ca. 330‘000 Wohneinheiten, herangezogen werden, welche eine frühere Studie von Deloitte aus dem Jahr 2017 weitestgehend stützt.

Der Erfolg einer Mieter-App wird im Wesentlichen durch die zwei Faktoren „Häufigkeit der Nutzung“ und „Convenience für den Mieter“ determiniert; Convenience wird meist als Zeitersparnis erlebt.

So wird die Mieter-App häufig benutzt, wenn dadurch Zugänge, wie beispielsweise zur Liegenschaft, zu einer Paketbox oder zu allgemeinen Concierge-Services ermöglicht werden.

Solche Prozesse sind in der Regel sehr eng an die einzelne Immobilie geknüpft und somit für den Einsatz in der Masse, bzw. für ein ganzes Liegenschaftsportfolio, aktuell kaum im Fokus, da die notwendigen Investitionen in die entsprechende Infrastruktur erheblich sind. Für einzelne Prestige-Objekte oder -Areale bieten sie den Mietern aber einen hohen Nutzen im täglichen Gebrauch.

Mit Funktionalitäten wie Pinnwand oder Mieter-Austausch wird dasselbe bezweckt, allerdings mit geringerem Erfolg, da Mieter dies nur vereinzelt nutzen, es sei denn, dass die App mit einer Push-Funktionalität versehen ist und der Content aktiv durch das Unternehmen gepflegt und so für den Mieter relevant wird – was jedoch einen erheblichen Aufwand bedeutet.

Für Prozesse, deren Automatisierung oder „Self-Service“ dem Mieter eine Zeitersparnis verspricht, wird die Mieter-App ebenfalls verwendet; vorausgesetzt, dass es dem Mieter im Zeitpunkt des Bedarfs bewusst ist, dass diese Funktionalitäten in der App verfügbar sind. Dieses Bewusstsein wird wiederum durch die Nutzungsintensität der App erhöht.

Dabei stützt die genannte Untersuchung das Einsparungspotential in Mieterbetreuungsprozessen von bis zu 15%, sowie die Prioritäten in der Nutzung der Prozesse durch die Mieter. Neben dem Abruf des monatlichen Energieverbrauchs (UVI-Daten), stellt die Schadenmeldung nach wie vor die am meisten nachgefragte Funktionalität dar. Dies geht aus einer Analyse des Mieter-App Anbieters Immomio hervor; dies deutlich vor allen anderen Mieteranliegen, wie beispielsweise Betriebskostenabrechnung, Zugang zu Dokumenten oder Bewilligungs-Anträgen, Kündigung oder Neuvermietung bei Bestandsmietern.

Optimierung Schadenprozess

So erstaunt es nicht, dass die Integration und Automatisierung der Schadenmeldung in Kombination mit einer Handwerkerkopplung bzw. einem professionellen Dienstleister- und Auftragsmanagement, nicht nur aufgrund der Handwerkerknappheit ein zentrales Thema für die Wohnungsunternehmen ist.

Wohnungsunternehmen, Immobilienverwaltungen und Genossenschaften stehen dabei meist vor Herausforderungen, welche Anbieter wie JAROWA in die bestehende Systemlandschaft integrierbarer SaaS-Plattform zielführend adressieren können:

• Eliminierung diverser Medienbrüche und Fehlerquellen, die zu Nachfragen und Mehraufwänden führen, z.B.
  • Schadenmeldungen gehen über unterschiedliche Kanäle ein und werden in verschiedenen Systemen erfasst
  • Informationen werden z.T. manuell und mehrfach aufgenommen
• Überblick und Transparenz für Optimierungs-Maßnahmen sowie für Compliance- und ESG-Vorgaben, z.B.
  • Direkte Kommunikation und Status-Updates für Mieter, Vermieter, Hausmeister und Eigentümer
  • Klarheit in der Auftragsvergabe (20% der Fälle erfordern Rückfragen von Mietern oder Dienstleistern, deren Klärung schwierig und aufwendig ist)
  • Strukturierter und einfacher Angebotsvergleich sowie Monitoring bei Auftragsvergabe und -durchführung
  • Umfassende Analysendaten zu Dienstleistern und Auftragsprozess
• Ineffizienzen in der Zusammenarbeit mit Dienstleistern reduzieren, z.B.
  • Beauftragung der für die einzelne Immobilie besten Handwerker (nach relevanten Kriterien)
  • Manuelle Auftrags- und Rechnungsprüfung sowie -zuweisung automatisieren
  • Erhöhung von Kundenfeedback für Verbesserungsmassnahmen
• Aufbau eines eigenen und Zugang zu ergänzenden Dienstleister-Marktplätzen

Moderne Plattformlösungen versprechen Mieter und Dienstleister-Zufriedenheit bei tieferen Kosten

Basierend auf der Praxiserfahrung von JAROWA hat beispielsweise ein Wohnungsunternehmen jedes Jahr im Durchschnitt 0.7-1.0 Schadenfall je Wohneinheit. Dabei können folgende Verbesserungen erreicht werden:

• Reduktion der Prozesskosten bis zu 40%, insb. Reduktion der Bearbeitung einer Schadenmeldung auf durchschnittlich 30 Minuten
• Kosteneinsparung bis zu 10%, durch Nutzung eines Marktplatzes kann das Einsparungspotential, je nach Gewerk, niedrige bis mittlere zweistellig Prozentpunkte ausmachen
• Erhöhung der Annahmequote von Aufträgen durch die Dienstleister auf über 90%
• Steigerung des Endkunden Ratings der Dienstleister auf 9 aus 10 Punkten

Eine Dienstleister- und Angebotsmanagement-Plattform hat merkliche Auswirkungen auf die Mieterzufriedenheit und die Profitabilität.

Fazit

Die Einführung einer Mieter-App kann der Startpunkt einer digitalen Transformation im Unternehmen sein. Konsequent weiter gedacht ermöglicht diese durch die Anbindung einer Dienstleister- und Angebotsmanagement-Plattform, je nach Ausgangslage des Wohnungsunternehmens, der Immobilienverwaltung oder der Genossenschaft merkliche Auswirkungen auf die Profitabilität und die Mieterzufriedenheit. Voraussetzung sind Veränderungsbereitschaft und Akzeptanz für digitale Innovationen in der Organisation.